2023年7月26日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第十年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第四届主任单位中国光大银行牵头，10家成员单位共同撰写，77家成员单位参与调研。
《报告》从发展环境、服务提升、价值创造、科技赋能、组织变革等方面介绍了2022年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富翔实的案例展现了全行业取得的成果。此外，报告引入专家访谈栏目，从行业视角畅谈客服中心与远程银行的发展前景，为银行业客服中心与远程银行的发展建设提供了重要参考。报告主要内容如下：
一、坚守为民初心，发挥远程服务优势，推动服务升级
据不完全统计，截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。2022年，客服中心与远程银行坚持以人民为中心的发展理念，全力保障远程客户服务渠道畅通，逐步扩大金融服务覆盖面，不断丰富服务供给，持续提升服务体验，努力推动远程金融服务转型升级。一是发挥非接触金融服务平台优势，服务质效巩固提升。2022年，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%；人工电话客户满意度达99.43%，连续三年高于99%。其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%，连续十年高于90%。二是深化金融科技与业务场景融合，服务场景丰富多元。客服中心与远程银行积极打造融合语音、文本、视频、社交媒体等渠道的全媒体服务矩阵，推进包括人工服务、智能服务、数字人、智能助手在内的全媒体、多模态技术与远程客服业务深度融合。2022年，92%的客服中心与远程银行提供APP客服服务，88%提供微信服务，83%提供在线客服服务，64%提供短信服务，52%提供视频服务，45%提供邮件服务，21%提供微博服务。近三年，客服中心与远程银行开通自助渠道数量稳步上升，线上渠道逐步成为提供服务的主渠道；同时，深化与线下渠道的服务共建，为客户提供“一点接入、无缝衔接”的闭环服务。三是提高人工智能技术应用水平，智能服务能力显著增强。2022年，客服中心与远程银行智能服务占比达50.13%，较2021年提升3.44个百分点；全渠道自助分流率达71.04%，较2021年提升2.78个百分点。远程服务自动化与智能化水平进步明显。四是探索服务模式创新，大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性。通过加强服务引导、创新服务模式、应用智能技术，客服中心与远程银行向老年人及部分特殊群体提供更有温度的服务。2022年，87%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，较上年提高9个百分点；66%具备自动识别老年客户的功能；58%设有老年客户直通人工服务选项；35%制定了老年客户转人工优先进线策略；22%已同步提供拥军、助残服务。
二、坚持守正创新，探索线上财富管理，实现价值创造
2022年，在数字化运营和客户服务升级的推动下，客服中心与远程银行进一步深化丰富服务内涵，探索线上财富管理和集约化运营，实现价值创造。一是紧密围绕客户服务、产品权益和运营模式，建设线上财富管理体系。持续打造差异化的客户服务体系、全方位的财富产品和权益配置体系，以及场景多元化、工具智能化、中台数字化的财富管理运营模式。二是紧密围绕客户财富管理需求，构建全方位一体化客户服务体系。一方面根据客户全生命周期，构建全流程的线上陪伴式服务体系，助力客户价值升级；另一方面强化线上线下多场景协同作业，推动空地价值协同向纵深迈进，实现财富管理价值创造。三是紧密围绕财富管理全流程环节，建设风险合规管理堡垒。客服中心与远程银行完善风险管控机制，规范码号使用管理，加强个人信息安全保护，为线上财富管理健康开展筑牢风险防线。
三、坚持数智赋能，加快数字化转型，助力高质量发展
2022年，客服中心与远程银行依托“科技赋能+数据驱动”，加快数字化转型，助力银行业高质量发展。一是金融科技应用继续深入。2022年，客服中心与远程银行智能技术综合使用率上升至88%，较2021年提高3个百分点；其中，大型商业银行和股份制商业银行的智能技术综合使用率均为100%。超4成客服中心与远程银行建立了大数据平台，并广泛应用于客户服务、客户经营、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景；数据建模、数据诊断、数据监测和数据模型得到广泛应用。二是智能应用场景全面升级。2022年，70%的客服中心与远程银行提供智能语音机器人服务， 84%的客服中心与远程银行提供智能文本机器人服务。其中，部分银行已具备多渠道接入、寒暄交互、多轮会话、意图识别、任务直达以及富媒体交互等功能。智能助手、智能陪练应运而生，提升管理效率；智能质检、数据看板应用日渐成熟，提升风控质量。三是科技创新提升服务体验。2022年，客服中心与远程银行积极推进云技术与金融业务融合，构建“云平台”、做好“云服务”。同时，不断探索和运用声纹识别、5G消息、音视频、数字人、VoLTE等新技术，更好地满足客户需求，丰富远程客户交互体验，提升数字化服务能力。
四、坚持系统观念，推动组织机制变革，夯实发展基础
2022年，客服中心与远程银行积极适应数字化发展新形势，持续优化内部体制机制。一是加速推进组织变革。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。二是持续提高从业人员素质。客服中心与远程银行以创新举措积极探索新型岗位设置、员工管理和发展培养，提升员工的专业技能和综合素质。2022年，视频座席、智能训练师等新岗位增设比最高，分别较上年提升3个和5个百分点。三是深化风险管理能力。依托内外部风险防控流程、数智化风险管理工具以及合规与消保文化，加强金融科技治理体系建设，促进客服中心与远程银行合规、健康、可持续发展。
五、坚持金融报国，构建金融服务生态，奋楫笃行启新程
经过积极地探索实践，客服中心与远程银行已成为银行业数字化转型的排头兵，不断向特色化、精细化、专业化的阶段迈进。展望未来，客服中心与远程银行必将充分发挥渠道优势、科技优势、运营优势，为广大客户提供企业级、集约化、智能化、综合化、多语言、全天候服务，助力构建数字化、智能化、场景化的综合金融服务生态。一是践行远程银行服务初心。牢固树立以人民为中心的发展理念，心怀“国之大者”，重点关注客户痛点和难点，为推动经济社会发展做出贡献。二是提升远程银行核心能力。包括集约化运营能力、个性化服务能力、敏捷化协同能力、长效化创新能力，以及数字化管理能力。三是加强远程银行人才培养。拓展员工职业成长通道、提升专业技能，引进高素质的数字化人才。四是牢筑远程银行风险底线。加强数据治理，开展金融合规文化建设，保护客户隐私和数据安全。
