近年来，伴随着人们日益增长的对美好生活的需求，保险消费者的诉求也发生着重要转变，从“有没有”转向“好不好”，需求更加多样化、个性化、人本化，由单一的“责任补偿”向全生命周期的“综合解决方案”转变，同时更加关注能满足康、养、育需求的产品与服务。国家也相继出台若干政策，促进健康、养老、托育等关联产业布局发展，积极引导市场主体广泛参与并提供多元化服务，满足人民群众美好生活愿望。
2022年5月，国务院办公厅印发《“十四五”国民健康规划》（以下简称《规划》）。其中，在做优做强健康产业方面，《规划》提出，鼓励围绕特需医疗、前沿医疗技术、创新药、高端医疗器械应用以及疾病风险评估、疾病预防、中医治未病、运动健身等服务，增加新型健康保险产品供给。鼓励保险机构开展管理式医疗试点，建立健康管理组织，提供健康保险、健康管理、医疗服务、长期照护等服务。
国之大者，旨在为民。为保障人民群众的美好生活，解决不平衡不充分的保险供给与人民群众日益迸发、不断升级的保险需求之间的矛盾，保险公司需要不断升级服务供给，围绕客户及其家庭全生命周期，打造开放共赢生态圈，构建“以客户为中心”的大服务体系，实现公司业务与客户生活场景的融合，推进由“卖保单”向“做服务”转变。
“十四五”期间，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）将重点打造“六大国寿”，其中之一是打造“幸福国寿”，通过共享、共赢、共建，为客户提供高质量的产品与优质的服务，满足人民更加多样化、个性化、更高层次的保险需求。对此，中国人寿寿险公司专门制定了“十四五”运营服务专项规划，并配套运营服务体系三年建设行动方案，旨在打造更高品质、更好体验的运营服务体系。
据了解，中国人寿寿险公司运营服务体系下一步建设思路可以概括为“一个中心、两个着力点”。“一个中心”是以建设“简捷、精准、精细、经济、多样”的高质量运营服务体系为中心。“两个着力点”是以服务融合和一体化运营为着力点，通过升级服务供给、加快数字集约、加强质量管控，为客户提供高质量服务供给，让体验一流的“好服务”成为客户对中国人寿品牌的直观评价，以高质量服务守护人民幸福，共筑美好生活。
服务融合：为客户提供一站式、综合化的服务
“以人民为中心”是中国人寿寿险公司始终坚持的价值取向，“以客户为中心”“让客户满意”是中国人寿寿险公司运营服务的出发点和落脚点。近年来，中国人寿寿险公司坚持从客户视角重构服务旅程，持续优化服务供给，为客户提供简捷、品质、温暖的服务。
融合是提升服务供给水平、为客户提供全生命周期综合化服务的重要手段。融合，不仅仅是内部流程、数据的协同贯通，更是内外部资源的整合应用。
中国人寿寿险公司运营服务体系建设将以“融合”为着力点，通过服务渠道融合、服务与产品和销售融合、服务生态化等举措，满足客户在保险、健康、财富、养老等方面的多元需求，向“体验一流”的目标进一步迈进。
“十四五”期间，中国人寿寿险公司将整合内外部服务资源，建立以客户为中心的服务视图，让客户对自身所享有的服务权益一目了然。同时，将以寿险服务为核心，优先聚焦客户“康、育、享”的需求，构建“保险+生活”的大寿险生态服务，形成“以保险服务为基础，健康、养老、医疗、运动等服务为补充”的平台化生态体系，逐步实现“三个扩大”：一是环节扩大，从以售后服务为主，扩展到客户全生命周期，客户与公司接触的全过程都配套相应的服务和支持；二是覆盖内容扩大，将通过业态整合、行业对接，提供满足客户多方位需求甚至个人愿景的服务；三是服务对象扩大，将从服务客户本人，扩展到为客户的家庭、同事、生活圈子等社会关系，提供家庭保单、产品团购等一揽子服务。
除了服务内容的融合外，中国人寿寿险公司还将着力推动服务渠道的融合，持续提升服务渠道的协同化、场景化服务水平。中国人寿寿险公司的柜面将逐步从传统的“保单服务”为主向“保单服务+客户体验+销售支持”转变，为客户提供一站式、综合化、有温度的线下保险服务。95519客户服务电话将实现升级，逐步从“客户找服务”向“服务找客户”的模式转型，通过智能和人工的主动联络服务，提升服务温度，增强客户获得感与满足感。中国人寿寿险公司将持续推进服务渠道间信息整合及应用，对客户在不同渠道间办理业务出现异常中断的情况进行监测与干预，保障客户能够顺畅享受各类服务，不断提升服务体验水平。
一体化运营：为客户提供更加快捷、精准的服务
一体化运营是通过整合、盘活运营服务资源和生产要素，为客户提供更高效率、更加精准服务的运营组织形式，是顺应未来发展大势的模式升级，是实现效率变革的重要手段。
近年来，中国人寿寿险公司积极推动“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营”模式的落地实施。这一模式的核心就是建设数字集约、全面共享的全国一体化运营服务体系，通过总分公司之间的纵向协同、分公司之间的横向协同，提升资源的使用效率，带给客户快捷、规范的服务体验。
通过前几年的建设，中国人寿寿险公司已经在各领域陆续出台了全国统一的作业标准，在持续推进作业标准化的基础上，率先实现了保全领域的全面共享作业、个人长险新单核保审核领域的全国共享作业，把部分分公司在一定时间内不能完成的人工审核作业，自动调度到作业负荷程度较低的分公司处理，不仅让不同地域的客户可以享受到相同品质的服务，同时也减少了客户接受服务时的等待时间。“十四五”期间，中国人寿寿险公司还将在理赔、空中客服等领域实现共享作业，让更加快捷、规范的服务惠及更多的客户。
实现一体化运营，最根本、最核心的是依靠数字化。利用数字化技术，可以实现信息跨越不同层级快速传递和共享，形成扁平化、共享化、一体化的数字集约模式。“十四五”期间，中国人寿寿险公司将建设“以数据为关键生产要素、以现代信息网络为重要载体、以数字技术应用为主要特征”的数字国寿。具体到运营服务领域，中国人寿寿险公司将推进实现“服务数字化”和“运营数字化”。一方面，通过完善客户画像，建立并迭代更新差异化客群需求分析模型，为客户提供更加精准、个性化的服务；另一方面，通过提升投保、核保、理赔等领域智能模型的精准度，增强智能应用对人工作业的替代能力，为客户提供更加快捷、高效的服务。
推进数字化转型需要坚持以人为本。人是任何数字化转型的中心，真正的好服务不能完全用机器去替代，必须在服务中有人文的关怀。我国有2.5亿老年人，如何使他们共享数字便利，而不是拉大“数字鸿沟”，需要全社会、全行业共同努力、一起推动。对此，中国人寿寿险公司将持续开展老年人服务体验提升行动，持续优化95519、柜面、寿险APP老年人服务流程，完善老年客户增值服务，为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活。
服务国家发展大局、守护人民美好生活是中国人寿寿险公司的初心和使命。进入新发展阶段，中国人寿寿险公司将继续秉持“成己为人、成人达己”的文化核心理念和“诚信、创新、人本、价值”的经营理念，加快运营服务高质量发展，以更加简捷、品质、温暖的服务守护人民美好生活。
本文内容为企业供稿，仅供参考
