财经网金融讯 9月28日，中国银保监会消费者权益保护局发布关于2022年第二季度银行业消费投诉情况的通报。
一、总体情况
2022年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉81716件。其中，涉及国有大型商业银行18338件，占投诉总量的22.4%；股份制商业银行32575件，占投诉总量的39.9%；外资法人银行336件，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）12007件，占投诉总量的14.7%；农村中小金融机构10471件，占投诉总量的12.8%；其他银行业金融机构7989件，占投诉总量的9.8%。
（一）交通银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2022年第二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3073.5件。其中，交通银行4017件，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；工商银行3296件，占比18.0%；农业银行3135件，占比17.1%；建设银行3012件，占比16.4%；邮储银行2664件，占比14.5%；中国银行2214件，占比12.1%。
（二）浦发银行、兴业银行、平安银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2295件。其中，浦发银行7130件，占股份制商业银行投诉总量的21.9%；兴业银行4802件，占比14.7%；平安银行4072件，占比12.5%；招商银行3671件，占比11.3%；中信银行3053件，占比9.4%；光大银行2570件，占比7.9%；民生银行2295件，占比7.0%；广发银行2013件，占比6.2%；华夏银行1596件，占比4.9%；百信银行482件，占比1.5%；渤海银行331件，占比1.0%；恒丰银行281件，占比0.9%；浙商银行279件，占比0.9%。
（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2022年第二季度，外资法人银行投诉量的中位数为25件。其中，投诉量较多的为：东亚银行145件，占外资法人银行投诉总量的43.2%；花旗银行62件，占比18.5%；汇丰银行54件，占比16.1%；渣打银行29件，占比8.6%；星展银行25件，占比7.4%；富邦华一银行15件，占比4.5%。
二、投诉与业务量对比情况
（一）平均每千营业网点投诉量
1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为209.2件/千营业网点。其中，交通银行1390.4件/千营业网点，中国银行213.3件/千营业网点，建设银行209.3件/千营业网点，工商银行209.0件/千营业网点，农业银行141.7件/千营业网点，邮储银行67.3件/千营业网点。
2.浦发银行、平安银行、兴业银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第二季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1751.5件/千营业网点。其中，浦发银行4244.0件/千营业网点，平安银行3459.6件/千营业网点，兴业银行2377.2件/千营业网点，广发银行2244.1件/千营业网点，中信银行2044.9件/千营业网点，招商银行1918.0件/千营业网点，华夏银行1584.9件/千营业网点，光大银行1573.8件/千营业网点，渤海银行1145.3件/千营业网点，浙商银行972.1件/千营业网点，民生银行953.5件/千营业网点，恒丰银行897.8件/千营业网点。
3.花旗银行、东亚银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行前两位。2022年第二季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为414.3件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行2480.0件/千营业网点，东亚银行2416.7件/千营业网点，星展银行735.3件/千营业网点，富邦华一银行576.9件/千营业网点，渣打银行414.3件/千营业网点，汇丰银行350.6件/千营业网点。
（二）平均每千万个人客户投诉量
1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为43.3件/千万个人客户。其中，交通银行216.7件/千万个人客户，工商银行46.6件/千万个人客户，中国银行44.7件/千万个人客户，邮储银行41.8件/千万个人客户，建设银行41.5件/千万个人客户，农业银行35.7件/千万个人客户。
2.兴业银行、浦发银行、恒丰银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第二季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为333.9件/千万个人客户。其中，兴业银行606.2件/千万个人客户，浦发银行515.0件/千万个人客户，恒丰银行495.6件/千万个人客户，广发银行390.5件/千万个人客户，渤海银行375.4件/千万个人客户，平安银行344.5件/千万个人客户，浙商银行333.9件/千万个人客户，华夏银行279.2件/千万个人客户，中信银行275.0件/千万个人客户，招商银行211.9件/千万个人客户，民生银行209.6件/千万个人客户，光大银行183.5件/千万个人客户，百信银行69.9件/千万个人客户。
3.东亚银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2022年第二季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为85.0件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：东亚银行2058.7件/千万个人客户，星展银行1500.7件/千万个人客户，花旗银行973.3件/千万个人客户，汇丰银行447.0件/千万个人客户，渣打银行85.0件/千万个人客户，富邦华一银行23.8件/千万个人客户。
三、投诉反映的主要事项
（一）涉及信用卡业务投诉
2022年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉39687件，占投诉总量的48.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉9805件，占国有大型商业银行投诉总量的53.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26488件，占股份制商业银行投诉总量的81.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉203件，占外资法人银行投诉总量的60.4%。
1.交通银行信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1579.5件。其中，交通银行3404件，占交通银行投诉总量的84.7%；工商银行1620件，占比49.2%；农业银行1604件，占比51.2%；建设银行1555件，占比51.6%；邮储银行832件，占比31.2%；中国银行790件，占比35.7%。
2.浦发银行、兴业银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1925件。其中，浦发银行6172件，占浦发银行投诉总量的86.6%；兴业银行4093件，占比85.2%；平安银行3316件，占比81.4%；招商银行3073件，占比83.7%；中信银行2511件，占比82.2%；光大银行2091件，占比81.4%；民生银行1759件，占比76.6%；广发银行1755件，占比87.2%；华夏银行1282件，占比80.3%；恒丰银行211件，占比75.1%；浙商银行132件，占比47.3%；渤海银行93件，占比28.1%。
3.东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为11件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行79件，占东亚银行投诉总量的54.5%；花旗银行60件，占比96.8%；汇丰银行45件，占比83.3%；渣打银行11件，占比37.9%。
（二）涉及个人贷款业务投诉
2022年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉24915件，占投诉总量的30.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3329件，占国有大型商业银行投诉总量的18.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3573件，占股份制商业银行投诉总量的11.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉56件，占外资法人银行投诉总量的16.7%。
1.工商银行个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为540件。其中，工商银行945件，占工商银行投诉总量的28.7%；农业银行574件，占比18.3%；中国银行553件，占比25.0%；建设银行527件，占比17.5%；邮储银行454件，占比17.0%；交通银行276件，占比6.9%。
2.浦发银行、平安银行、百信银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为263件。其中，浦发银行534件，占浦发银行投诉总量的7.5%；平安银行471件，占比11.6%；百信银行468件，占比97.1%；光大银行331件，占比12.9%；民生银行286件，占比12.5%；中信银行267件，占比8.7%；兴业银行263件，占比5.5%；招商银行243件，占比6.6%；华夏银行215件，占比13.5%；渤海银行197件，占比59.5%；广发银行144件，占比7.2%；浙商银行122件，占比43.7%；恒丰银行32件，占比11.4%。
3.星展银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为6件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：星展银行23件，占星展银行投诉总量的92.0%；富邦华一银行12件，占比80.0%；渣打银行11件，占比37.9%；东亚银行6件，占比4.1%。
（三）涉及理财类业务投诉
2022年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3077件，占投诉总量的3.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1439件，占国有大型商业银行投诉总量的7.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1069件，占股份制商业银行投诉总量的3.3%。
1.邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为173件。其中，邮储银行540件，占邮储银行投诉总量的20.3%；农业银行240件，占比7.7%；工商银行183件，占比5.6%；交通银行163件，占比4.1%；建设银行157件，占比5.2%；中国银行156件，占比7.0%。
2.兴业银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为58件。其中，兴业银行307件，占兴业银行投诉总量的6.4%；招商银行180件，占比4.9%；浦发银行117件，占比1.6%；平安银行112件，占比2.8%；中信银行97件，占比3.2%；民生银行85件，占比3.7%；光大银行58件，占比2.3%；广发银行42件，占比2.1%；华夏银行37件，占比2.3%；渤海银行14件，占比4.2%；浙商银行12件，占比4.3%；恒丰银行6件，占比2.1%；百信银行2件，占比0.4%。
